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CallThink 企业级呼唤中央-综述

强讯科技 【
CallThink 呼唤中央体系问世于1996年,是海内针对企业推出的第一款全套呼唤中央解决方案,产物包含了PBX、CTI、IVR/FAX、灌音监控、报表统计,CRM等,具有呼唤中央所有功能模块,适用于包孕AVAYA、思科、SIEMENS、NEC、松下、北电、阿尔卡特、塔迪兰、爱立信、华为、敏迪、iTalks等市情上所有支流交换机。停止2013年,累计远2000家企业,10万运动用户在运用CallThink呼唤中央产物。

一、强讯科技-企业级呼唤中央奠基人


ToneThink.Soft(强讯科技)是海内抢先的CTI(计算机取通信集成)产物和服务提供商,致力于企业级呼唤中央和同一通讯技术研究、产物开辟和运用。

1996年,公司建立“企业级呼唤中央体系专项开辟组”,用时14个月,开辟“CallThink 企业级呼唤中央体系”。 在海内,第一家开辟出针对中小企业的客服中央平台,体系接纳一般交换机(如SIEMENS HICOM系列交换机等)作为通讯平台,体系包含PBX、CTI、IVR/FAX、灌音监控、报表统计,CRM等, 具有呼唤中央所有功用,将“呼唤中央体系”造价大低落,使“十万元呼唤中央体系”成为实际。

在随后的几年中,“CallThink 企业级呼唤中央体系”,胜利天和SIEMENS(西门子)、Awaya、 MERIDIAN(北电)、ERISSION(爱立信)、ALCATEL(阿尔卡特)、NEC、PANASONIC(松下)等知名品牌的一般交换机PBX衔接,最大水平包管企业的投资好处。体系普遍应用于海内中小型企业的客服中央、800热线、 旅游、宾馆、贸易等服务型行业、电子商务网站企业、政府部门,如劳保、工商、民政、公共事业等 ,停止2005年,已累计贩卖达300家,市场占有率达30%以上。

2005年,系统升级到 V3.1.0 版本,在保存产物原有功用的基础上,增添了多媒体接入体式格局,体系成为一个以电话、Internet接入为主的信息咨询中心,它将电话通讯、互联网、数据、声音、图象等有机天联合为一体, 晋级到“第四代呼唤中央”,逐步为企业级客服中央接纳。

强讯科技从1994建立至今,经由过程十几年的辛劳耕作,一向致力于“中小企业通讯信息管理自动化”产物的开辟、运用、推行。公司对峙“以手艺为先导,以产物开辟为基础”, 以壮大的研发才能及雄厚的行业履历,对国内外呼唤中央体系产物做了仔细深切的观察,推出了代表现今开放式电信技术、具有自主知识产权的产物 。在五年多的现实运用中,产物以其优秀的性价比、下稳定性、易维护,和完美周密的售后服务为宽大的新老用户承认。为呼唤中央体系中国的提高推行起到伟大的感化。

二、何谓企业级呼唤中央


1、企业级呼唤中央的界说

若是按行业范例分,呼唤中央能够分为两大类,一是行业特性显着,业务类似,范围较大,如:电信呼唤中央、银行呼唤中央、邮政呼唤中央、民航呼唤中央、当局呼唤中央等,一样平常称为高端行业,除此之外的,我们统称之为企业级呼唤中央。

企业级呼唤中央的运用状况千差万别,范围大小不一,既有三、五座席的,也有五、六百座席的;软硬件情况差别伟大,有的企业,通讯装备、计算机网络,皆接纳一流产物,有明白的管理流程、运用平台(如:CRM、ERP等),有的企业则一片空白;业务也千差万别,有产物贩卖型、企业技术支持及售后服务型、企业电话营销型、 电视购物、医疗救济型、电子商务型等。

以是,针对“企业级呼唤中央解决方案”,必需充裕相识差别行业、差别范围企业的实际情况,总结出共性的身分,能够顺应差别场景,最大限度削减反复开辟本钱,又要凭据运用的差别状况和场所,为企业相机行事,设想出既合适企业的业务需求的手艺计划和平台构造,又要最大水平天降低成本,为企业所接管。

凭据我们多年的行业履历,大多数企业关于呼唤中央重要有以下要求:

◆ 投资不大,只管运用现有装备。

◆ 功用简朴适用,便于保护。

◆ 模块化构造,构架天真,便于扩大。

◆ 业务流程取企业文化、管理理念根基符合。

◆ 经由过程实行呼唤中央,显着提高工作效率,发明代价。

2、企业级呼唤中央的特性和要求

无论是企业级呼唤中央,照样高端呼唤中央,终究目标都是为了提拔客户服务的质量和效力。然则二者手艺实现计划却有很大的差别。好比范围差别、念到达的目标差别、需求的功用差别、手艺情况和管理情况也不一致。用高端呼唤中央的观点去套用企业级,不只会虚耗大量投资,更不会到达企业上呼唤中央的初志。

取较高端的呼唤中央比拟,企业级呼唤中央有以下特性:

1)座席代表和班长的妙技出那么专业,偶然还要同时兼非座席代表的事情:

功用要更简朴,更适用,不克不及太庞大。客户端软件易学、易用、易维护。用不上的功用和花梢的事情界面只管剔除失落。

2)不必很下的呼唤中央的管理、运营和保护才能;

呼唤中央对企业只是一个部门,这个部门取企业的其他部门协同事情,才气施展它的感化。企业不可能在运营、管理和保护方面投入很下的人力、资金和本钱。那就要供企业级呼唤中央不克不及过于庞大和庞大。企业级呼唤中央应尽量将庞大的手艺和接口封装起来,只管接纳整合的、一个厂商的装备和软件,制止多厂商装备和软件的集成。管理工具和界面尽量"傻瓜化"。

3)系统维护和软件开辟才能有限:

那就要供企业级呼唤中央体系的保护复杂性一定要低,有简朴易学的东西。二次开发平台要较高,间接面向企业的运用,而且对开发人员的要求不下。

4)企业的业务、流程、范围转变很快: 取电信运营商,呼唤中央外包商和大型的银行等比拟,企业的范围越小,越要能快速顺应市场停止调解和转变。那就要供当企业级呼唤中央需求停止调解时(如座席、IVR、ACD等),保护或管理人员便能凭据需求轻易天设置体系。因而,企业级呼唤中央的系统管理东西不只需求能够天真天变动体系的种种设置,并且借必需简朴、易学和易用。

响应天,扩容和晋级也要天真、快速和低成本。企业级呼唤中央一样平常不可能费钱预备一套备份体系。企业在晋级扩容时长时间住手呼唤中央的运营,一定给企业带来丧失。因而企业级呼唤中央在晋级扩容时,要可以或许简朴的增添硬件和软件晋级便能够实现。一个成熟的企业级呼唤中央的扩容在一天以内便能够完成,以至几个小时。

5)取企业整体的通信体系可以或许很好的融会,能够设立一线和二线的客户服务代表:

呼唤中央对企业只是一个部门,这个部门取企业的其他部门协同事情,才气施展它的感化。若是想尽能够一次解决客户的题目,每每需求二线以至三线更专业的职员去完成。那便需求呼唤中央取企业的电话体系融为一体,前台和背景能够协同事情。当需求设立二线的专业座席时,能够轻易天将一般分机电话晋级为座席电话。若是企业的电话交流体系最先便接纳呼唤中央公用交流,一般电话晋级为座席电话只需安装软件和做系统配置便可。

6)实行快速,快速奏效,处理企业紧急题目:要求安装、实行和投入运营的工夫短。

7)可以或许蒙受的价钱:这点人人很容易明白。

8)充足的稳定性,快速的规复: 企业级用户不只要求体系有充足的稳定性,并且体系瘫痪大概停电后,网管职员能够敏捷规复,象规复交换机一样,只需按一个启动键便可在一分钟内规复体系。

9)企业的信息管理体系在络续天生长: 企业的呼唤中央的前台必需可以或许取企业的业务应用软件、CRM和ERP等很好天、快速天衔接和集成。因而企业级呼唤中央必需供应成熟的,便利的开辟接口。



三、企业级呼唤中央解决方案

强讯科技是海内最早涉足 “企业级呼唤中央”范畴的专业厂商之一,经由十几年市场调研、探索、理论,成为“企业级呼唤中央解决方案”供应商中的佼佼者。

“CallThink企业级客户服务中心”接纳高端呼唤中央的核心技术,同时又考虑到多半企业对范围巨细、念到达的目标、需求的功用、手艺情况和管理情况等身分,为企业级客服中央量身定做。体系设想上,公道计划硬件和软件资本,制止集成多厂商的产物,进步体系的稳定性;产物运用案例多,成熟度下,产物化水平下,削减企业的手艺风险;产物普遍应用于差别行业,功用完美、适用性强,物超所值;产物的上风表现在以下几点:

■ 充分利用现有资本(如:电话交流体系),削减投资。

■ 体系易学、易用、易维护,功用周全,适用。

■ 安装简朴,实行快速,处理企业紧急题目。

■ 扩容和晋级也要天真、快速和低成本。

■ 性价比下,一样平常企业可以或许蒙受的价钱。

■ 平台稳定性、牢靠,规复快速(体系瘫痪大概停电后)。

■ 取企业电话体系可以或许很好的融会,经由过程设立二线工程师,与其他部门协同事情。

■ 供应成熟的,便利的开辟接口,便于呼唤中央取企业的业务应用软件、CRM和ERP等很好天、快速天衔接和集成。

“CallThink企业级客户服务中心”针对多半企业广泛体贴的题目,有如下解决方案:

1、实行本钱

呼唤中央的实行本钱重要包孕:装备本钱、职员本钱、保护本钱、直接本钱。

1)、 装备本钱:

“CallThink呼唤中央”供应三种解决方案,

■ 标准型-10座席以下,价钱在2-10万元之内。

■ 企业级-100座席以下,价钱在10-50万元之内。

■ 电信级-100座席以上,价钱在50万元以上。

企业在选择呼唤中央时,应当起首思索清晰,在体系运营的生命周期里,呼唤中央最大的座席能够是多少?这个厂商的平台可否轻易、顺遂天晋级到这个范围。晋级的本钱和工夫也要思索。

一般来说,呼唤中央手艺的生命周期为5-10年,即:五年后,一些硬件装备果设置太低,曾经镌汰;软件局部,每一年若不克不及实时晋级,也面对没法知足业务转变,或果手艺革新的缘由,原有软件变成“过期”。

并且跟着手艺的生长,硬件装备(特别是计算机)的性价比不断提高,软件产品跟着市场占有率的扩大,本钱也在摊薄。以是企业一样平常思索1-2年内的生长便可。

强讯科技具有浩瀚有雄厚履历的专家,为用户供应最合适的计划。

2)系统维护和管理本钱:

这个本钱每每和产物的手艺构架有关。若是呼唤中央所有的子系统都是由一个厂家集成,平台在保护和管理的复杂性、专业性和本钱都是最低的。由于体系设计时把许多庞大的接口和手艺皆已封装在一套软件和一个盒子里,并且体系监控软件能够侦测到呼唤中央体系每个模块的状况。

然则关于由多厂商产物,星散的子系统集成的呼唤中央,自然地,其实行、管理和保护的本钱要高出不知多少倍。并且体系瘫痪或停电后的规复也是很专业,很庞大,风险很大的历程。若是呼唤中央的根基软件不是产物化的,而是凭据项目需求重新开辟的,那么体系瘫痪时,能够只有请程序员加入,才有规复的能够。

强讯科技所有产物都是自立研发,模块间无缝衔接,可维护性强;连续的研发投入、高效的研发团队,公道运用新技术,确保产物抢先;业务能够天真定制,顺应用户业务的频仍更改;十多年的市场磨练(建立于1996年),产物,稳固、牢靠;运用局限广(500多个案例),产物适用性强。 “CallThink呼唤中央”供应详实的统计报表,及时展现装备占用状况、职员闲闲情况,联合排班体系,为管理者合理安排职员供应根据,从而削减人力资源虚耗。

3)直接本钱:

在思索呼唤中央的构建本钱时,除思索间接的购买本钱,还要思索直接本钱,能够一个看似很自制的呼唤中央平台,能够直接本钱比间接本钱要下很多。举一个极度一点的例子:有一个企业听某一着名的交换机厂家引见道,购了他们的高级交流,能够轻松晋级为呼唤中央。 效果他们就先买了一个交换机,比及他们念上呼唤中央时才晓得,还要购许多的软件和硬件,还要购许多第三方的产物,一算下来增添的投入是当初购交换机的几倍。

一样的状况,企业在选择呼唤中央时,过火天思索价钱题目,效果很多细节没有考虑到,因为接纳了不适合的解决方案,或不成熟的产物,体系络续天泛起题目、或由于增添某项功用需求络续天增添用度,终究的收入会远远凌驾当初的预算。

直接本钱借包孕个性化定制和呼唤业务的二次开发本钱。多半状况下,用户对差别厂家的计划只范围在几个“名词”,其实不熟习其中的内在。一个优异呼唤中央平台,经由过程简朴的软件的参数设置,便能够实现个性化的要求,呼唤中央无需停止二次开发;而关于许多较初级的呼唤中央平台,每每一个很根基的呼唤中央业务,如IVR,ACD,还要停止软件编程事情,要末就是购置第三方的可定制的产物,以致“直接本钱”没法掌握。

强讯科技的专家会剖析用户需求,对如今及未来的业务提出发起,资助用户相识现有体系的实用水平,供应和用户业务雷同或邻近天案例,和使用者相同,对体系有一个深切、周全天熟悉,将“直接本钱”掌握在最小水平。

2、 关于中小企业的发起

若是您的呼唤中央早期范围较小(不超过30座席),能够先购一个一体机呼唤中央(一样平常在10万之内),会比传统的程控交换机自制许多,然则功用是一样的。稳固运转一段时间后,若是有扩容的需求,能够将一体机晋级为一个完美的呼唤中央,大部分硬件能够继承运用,软件晋级便能够了。两次采购的总和取一次采购相差不多,但能够分期投入。

四、结束语

中国呼唤中央家当经由远几年的生长,手艺愈来愈成熟,感化愈来愈明显。海内险些所有的行业、所有的大中型企业皆竖立了本身的呼唤中央体系。

2008年奥运会和2010年世界博览会和每一年召开的高新技术结果交易会等,使科技、经济、旅游、文明等方面的交换异常活泼,中小企业的呼唤中央成为信息化建立的热点,跟着手艺门槛的低落,呼唤中央曾经普遍应用于广电行业、电视购物、医药、旅游、快速消费品等服务行业;在地区散布上,最先从北京、上海、广州、大连等一线城市背二线城市迁徙;技术上,融会了VoIP手艺、互联网、呼唤中央管理的IT软件、ERP等先进技术和理念,信赖在将来的10年,呼唤中央将会影响我们生涯的各个方面,对社会发展起到不可估量的感化。

呼唤中央手艺作为新兴的边缘科学,对信息反动起到无足轻重的感化。强讯科技作为CTI行业建立之一,强讯科技见证了信息产业天翻地覆的转变。技术上,我们投入伟大的科研气力,探究开辟了IP呼唤中央平台、WebCall多媒体呼唤中央平台、UC同一通讯、SAAS软件托管服务平台等多个海内抢先产物;管理理念上,我们竖立了“专家征询”团队,制订呼唤中央运营管理范例,供应从业人员培训服务,将管理理念融会到业务软件中,把呼唤中央由“消耗中央”变成“赚钱中央”。

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