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金融保险行业联系中央解决方案

强讯科技 供稿 【

一、概述

跟着金融保险业市场的生长,各个保险公司对联系中央的要求愈来愈下,对联系中央运用取平台的集成化要求也愈来愈下。为了保险公司企业的这些要求,同时统筹保险企业联系中央业务的天真多变性取各个保险企业的个性化管理,强讯科技依附十多年来在企业级呼唤中央行业中的雄厚履历,加上对保险企业业务需求、剖析取总结,专门为保险企业量身定做的一套相符当代管理模式的、天真适用、集成化的联系中央管理体系,它可以或许资助保险公司竖立范例的业务轨制,完美的联系中央业务流程;进一步拓展业务范畴,确保稳定的客户关系;进一步提拔服务水平、低落企业的本钱、进步服务效力。CallThink保险业联系中央体系,经由过程轻易的操纵、壮大的集成化功用,为保险公司企业供应了周全的联系中央管理解决方案。


CallThink 保险业联系中央体系涵盖了保险企业的业务运用内容:保险政策管理、客户管理、变乱报警、理赔申请、现场职员调理、短信关照、工单纪录、预先回访、保险电销、保单回访、知识库辅佐等。体系将保险企业运用业务环节归入信息化管理局限,整合企业内部专业的保单业务体系、工作流体系等,集成企业内部事务处理,竖立周全、高效、顺应企业快速生长的管理平台,同时也为企业的市场营销打下踏实的运用根蒂根基。


二、计划引见

关于金融保险业联系中央,包含呼入和呼出两类业务。

1、呼入业务处置惩罚

呼入业务处置惩罚模块重要是保险报案业务的处置惩罚和相干的征询功用,个中也包孕一些相干的预先呼出通话或回访之类的功用,然则重要业务以呼入为主,以是称为呼入业务处置惩罚模块。

1)用户来电材料及相干信息

                     

在呼入的状况下,座席职员的客户端体系会首先弹出用户材料,个中包孕这个用户相干的保单纪录、报案纪录、征询纪录等相干信息。经由过程取背景业务体系数据库的交互,座席端CRM体系能够主动与到呼入用户的保单相干信息,让座席职员充裕相识用户的信息,更好天为用户供应服务。

2)保险业务征询

体系供应的知识库体系,能够资助坐席职员解答用户提出的种种题目,同时纪录征询类工单,并在预先可对征询类的工单停止统计查询,以供管理人员肯定坐席职员的工作情况。

3)保险业务赞扬处置惩罚

体系能够天生公用的赞扬类工单,包含的信息如赞扬题目、所属范例、相干险种范例、保险业务人员、处理的要领等。座席职员处置惩罚完用户的赞扬后,体系会资助座席职员纪录下用户此次赞扬的相关内容,借能够将赞扬工单转到班长或专门处置惩罚赞扬的坐席职员处停止处置惩罚。座席职员能够查询之前的赞扬工单,若是用户是来电查询之前的赞扬效果,座席职员能够经由过程查询获得现在赞扬工单的处置惩罚效果及状况,然后示知用户。

管理人员借能够对一段时间内的赞扬工单停止统计分析,检察一下现在哪一类险种或人群的赞扬对照多,或什么范例的题目用户赞扬对照多,从而有助于革新对座席职员的管理或对业务的培训。

4)报案工单处置惩罚

报案工单处置惩罚是用于处置惩罚用户呼入有关保险理赔的报案恳求。体系能够凭据用户的主叫号码或在IVR提醒下输入的保单号之类的相干信息,曲接到背景业务体系中查出此用户相干的保单信息。坐席职员能够凭据这些保单信息,响应天处置惩罚用户的报案理赔恳求。

报案工单处置惩罚会涉及到取专业的保险报案业务处置惩罚体系之间的一些接口。除取这些体系的信息交互以外,呼唤中央体系自已也会天生一个报案工单,报案工单中的字段会包孕报案人、所在、工夫、报案恳求、处置惩罚职员等相干信息。这些工单生存在体系数据库中,管理人员能够在需要时对报案工单纪录停止统计查询,剖析报案的状况。

在报案呼入的处置惩罚历程中,坐席职员常常会背在外里停止现场处置惩罚的职员发送短消息。体系报案工单处置惩罚模块上,经由过程取体系辅佐模块中的短信平台和微疑平台停止衔接,支撑坐席职员随时将报案的相干信息发送到现场处置惩罚职员的移动电话上,快速恳求现场勘探。现场职员也能够经由过程短信及微疑的体式格局将现场勘探的状况发还给坐席职员停止进一步的处置惩罚。

2、呼出业务处置惩罚模块

1)保险业电话营销业务模块

呼出业务处置惩罚模块重要是用于保险业的电话营销业务。保险业的电话营销坐席职员在体系的资助下,快速高效天背用户停止电话营销操纵。在全部电话营销的事情历程中,包孕有多个业务事情流程阶段,各个阶段中CallThink体系皆为坐席职员供应强有力的资助,以进步全部呼唤中央的电话营销的成功率。

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2)保险业业务回访模块

呼出业务处置惩罚模块也应用于保险业的电话回访业务。针对曾经投保的客户,保险公司需求停止回访考证客户信息,并落实客户对保险条款是不是曾经确认,客户信息是不是准确,有没有调换,对业务代表是不是有赞扬,是不是有违纪违规状况发作,理赔退保等状况确实认等。因为以上回访业务涉及到保险公司背景业务体系,以是需求竖立业务接口,实现回访义务的主动导入,和义务完成后的主动提交等。

为了进步回访的成功率,体系竖立了一系列的话述模版,针对每一种保单建立个性化的话述模版,并支撑静态数据的添补,包管座席员能够标新立异读出话述内容,低落回访职员的培训本钱,制止职员流失致使的业务受理职员的缺失。

下图例举某银行新左券回访流程:

3. 通用辅佐模块

1)保险业务体系接口功用

坐席职员在CallThink 保险业呼唤中央的客户端上,能够实现工单纪录、征询、受理等多项操纵取纪录。然则关于一些专业的保险理赔处置惩罚,保险公司一样平常都是要经由过程公用保险理赔业务软件去实现的,那个中借会涉及到一些数据安全问题。

为了更好天取公用的保险理赔软件停止信息交互,本体系的运用业务模块具有多种内部业务接口,能够经由过程差别的体式格局停止信息交互。好比经由过程WEB 界面挪用的体式格局将用户呼入的主叫号码或相干的别的索引信息传送给报案处理软件,让报案处理软件间接从后台数据库中查询到相干纪录,快速进入处置惩罚界面,进步坐席职员的工作效率。也能够经由过程接口间接取银行内部信息停止交互。如来电弹屏中显现的客户信息和相干的保单信息,能够经由过程接口获得;在处置惩罚回访业务时,呼唤中央的回访信息需求通报给银行内部体系,对接银行背景的照会、信函、回执等档案和数据的流转。

2)多媒体接入处置惩罚

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联系中央平台供应传真、短信、EMAIL、微疑等多媒体渠道功用,公用的业务体系常常会用到这些功用,体系平台一样供应响应的运用接口模块,在这些响应的服务功用上,取公用业务体系停止信息数据交互。

在报案呼入的处置惩罚历程中,坐席职员常常会背在外里停止现场处置惩罚的职员发送短消息。体系报案工单处置惩罚模块上,经由过程取体系辅佐模块中的短信平台停止衔接,支撑坐席职员随时将报案的相干信息发送到现场处置惩罚职员的移动电话上,快速恳求现场勘探恳求。现场职员也能够经由过程短信或微疑的体式格局将现场勘探的状况发还给坐席职员停止进一步的处置惩罚。

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